- EMENTA:
| ESTABELECE PARÂMETROS PARA O COMÉRCIO COLETIVO DE PRODUTOS E SERVIÇOS ATRAVÉS DE SÍTIOS ELETRÔNICOS NO ÂMBITO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO |
A ASSEMBLÉIA LEGISLATIVA DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO
RESOLVE:
Art. 1º - As empresas que exploram o comércio eletrônico de vendas coletivas, deverão manter serviço telefônico de atendimento ao consumidor, gratuito e de acordo com as normas do Decreto Federal nº 6523/2008.Art. 2º - As informações sobre a localização da sede física da empresa de vendas coletivas deverá constar na página eletrônica da mesma.
Art. 3º - As ofertas deverão conter no mínimo, as seguintes informações:
I – Quantidade mínima de compradores para a liberação da oferta;
II – Prazo para a utilização da oferta por parte do comprador, que deverá ser de, no mínimo, 03 (tres) meses;
III – Endereço e telefone da empresa responsável pela oferta;
IV – Em se tratando se alimentos, deverá constar da oferta informações acerca de eventuais complicações alérgicas e outras complicações que o produto pode causar;
V – Quando a oferta consistir em tratamentos estéticos ou assemelhados, deverá constar no anúncio as contra indicações para sua utilização;
VI – A informação acerca da quantidade de clientes que serão atendidos por dia e a forma de agendamento para a utilização da oferta por parte dos compradores;
VII – A quantidade máxima de cupons que poderão ser adquiridos por cliente, bem como o período do ano, os dias de semana e horários em que o cupom da oferta poderá ser utilizado;
Art. 4º - Caso o número mínimo de participantes para a liberação da oferta não seja atingido, a devolução dos valores pagos deverá se realizada até 72 (setenta e duas) horas.
Art. 5º - As informações sobre ofertas e promoções somente poderão ser enviadas a clientes pré-cadastrados através do sítio, contendo expressa autorização para o recebimento das informações em sua conta de correio eletrônico.
Art. 6º - O recolhimento do ICMS deverá ser efetuado em favor do Estado do Rio de Janeiro, independente da localização da sede da empresa de compras coletivas.
Art. 7º - O descumprimento do contrato, cuja compra tenha sido concluída com sucesso pelos consumidores, gerará obrigações para a empresa de compras coletivas ou para a empresa responsável pela oferta do produto ou do serviço.
Art. 8º - As empresas de que trata a presente Lei terão o prazo de 90 dias para se adequarem às suas determinações.
Art.9º - Esta Lei entrará em vigor na data de sua publicação.
Plenário Barbosa Lima Sobrinho, 17 de novembro de 2011.
ANDRÉ L. CECILIANO CIDINHA CAMPOS WAGNER MONTES
DEPUTADO ESTADUAL DEPUTADA ESTADUAL DEPUTADO ESTADUAL
DEPUTADO ESTADUAL DEPUTADA ESTADUAL DEPUTADO ESTADUAL
JUSTIFICATIVA
Hoje num mundo globalizado a compra pela internet é uma realidade e a expectativa é que essas compras tenham um aumento muito significativo com a chegada das festas de final de ano.
Existe uma enormidade de sites que oferecem promoções e produtos dos mais variados e o volume de transações chegam a patamares inacreditáveis.
Desta forma, o presente projeto de Lei, visa proteger os contribuintes que hoje se utilizam dessa importante ferramenta de compra no sentido de que não sejam lesados nos seus direitos.
As compras via internet devem ser feitas com um cuidado redobrado, e o Programa de Orientação e Proteção ao Consumidor (PROCON), orienta que os contribuintes verifiquem se existe alguma reclamação contra o site nos órgãos de defesa do consumidor, se a página eletrônica divulga endereço físico, com telefone ou email para esclarecer dúvidas, e se há canais para reclamações ou devolução do produto.
A Associação Brasileira de Defesa do Consumidor também profere algumas orientações sobre as compras online.
Desta forma, convoco meus pares que compõem esta Casa de Leis para que junto a mim, venhamos a editar as normas que protegerão os consumidores e contribuintes que se utilizam de compras online.
Legislação Citada
| Vigência | Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC. |
DECRETA:
Art. 1o Este Decreto regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.
CAPÍTULO IDO ÂMBITO DA APLICAÇÃO
Art. 2o Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. Parágrafo único. Excluem-se do âmbito de aplicação deste Decreto a oferta e a contratação de produtos e serviços realizadas por telefone.
CAPÍTULO IIDA ACESSIBILIDADE DO SERVIÇO
Art. 3o As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor. Art. 4o O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.
§ 1o A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico.
§ 2o O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento.
§ 3o O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.
§ 4o Regulamentação específica tratará do tempo máximo necessário para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada.
Art. 5o O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas.
Art. 6o O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim.
Art. 7o O número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na INTERNET.
Parágrafo único. No caso de empresa ou grupo empresarial que oferte serviços conjuntamente, será garantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio de diversos números de telefone, a canal único que possibilite o atendimento de demanda relativa a qualquer um dos serviços oferecidos.
CAPÍTULO IIIDA QUALIDADE DO ATENDIMENTO
Art. 8o O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade. Art. 9o O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.
Art. 10. Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.
§ 1o A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos.
§ 2o Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.
§ 3o O sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor.
Art. 11. Os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.
Art. 12. É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente.
Art. 13. O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a segurança das informações e o respeito ao consumidor.
Art. 14. É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.
CAPÍTULO IVDO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS
Art. 15. Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento. § 1o Para fins do disposto no caput, será utilizada seqüência numérica única para identificar todos os atendimentos.
§ 2o O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.
§ 3o É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.
§ 4o O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda.
Art. 16. O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.
CAPÍTULO VDO PROCEDIMENTO PARA A RESOLUÇÃO DE DEMANDAS
Art. 17. As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro. § 1o O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.
§ 2o A resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda do consumidor.
§ 3o Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido.
CAPÍTULO VIDO PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVIÇO
Art. 18. O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor. § 1o O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço.
§ 2o Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual.
§ 3o O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.
CAPÍTULO VIIDAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 19. A inobservância das condutas descritas neste Decreto ensejará aplicação das sanções previstas no art. 56 da Lei no8.078, de 1990, sem prejuízo das constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras.Art. 20. Os órgãos competentes, quando necessário, expedirão normas complementares e específicas para execução do disposto neste Decreto.
Art. 21. Os direitos previstos neste Decreto não excluem outros, decorrentes de regulamentações expedidas pelos órgãos e entidades reguladores, desde que mais benéficos para o consumidor.
Art. 22. Este Decreto entra em vigor em 1o de dezembro de 2008.
Brasília, 31 de julho de 2008; 187o da Independência e 120o da República.
LUIZ INÁCIO LULA DA SILVA
Tarso Genro
